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與其說《專業(yè)服務公司的管理》是一本書，不如說是一份體檢報告，是本書作者——大衛(wèi)·梅斯特針對全體專業(yè)服務公司（律師、會計師、財務顧問、咨詢機構(gòu)）所做的一次全面體檢。并將體檢中發(fā)現(xiàn)的問題，以及問題產(chǎn)生歸因均給予詳細闡述，尤其對后續(xù)治療方案和預防措施，大師更是毫不吝嗇拿出了畢生的心血……

 

本書具有很強的針對性，非常適合律師、會計師、財務顧問、咨詢公司等專業(yè)服務公司的管理者、合伙人們閱讀學習。但個人覺得也適合一些互聯(lián)網(wǎng)科技性服務類公司的管理者閱讀。

 

本書開宗明義拋出一個十分鮮明的觀點：專業(yè)服務公司的成功，取決于對兩類資產(chǎn)的管理----人才和客戶。所以全書緊扣這個主題，剖析和論述專業(yè)服務公司在兩大核心資產(chǎn)管理方面存在的各類問題，以及為什么會存在這些問題，和如何克服和解決這些問題。

 

這本書所涵蓋的內(nèi)容可謂是十分全面，通過七大部分三十二個章節(jié)，幾乎輻射了專業(yè)服務公司在日常運營管理里中面臨的所有問題。從客戶、人力資源、公司管理、合伙人制度、多地點辦公等維度出發(fā)，用通俗易懂的觀點、案例和數(shù)據(jù)，講述專業(yè)服務公司存在的問題和解決方案。譬如：如何留住人、如何展開培訓、如何激勵員工、如何當好教練、如何分配工作、如何開拓新客戶、如何挖掘現(xiàn)有客戶的新業(yè)務、如何管控質(zhì)量、如何提升客戶滿意度；甚至一些細微的點，譬如：如何制作一份客戶的調(diào)查問卷，以及調(diào)查問卷應該如何去發(fā)放，如何收集、如何去分析，一應俱全。

 

如果你真的想做一名優(yōu)秀的專業(yè)服務公司的管理者或合伙人，那么這本書就夠用了。

 

不需要聘請專業(yè)的管理咨詢顧問，不需要借助任何外力的輔助，你只要把這本書參透悟透，且不折不扣的貫徹執(zhí)行書中給出的各種解決方案，相信你的公司一定會蒸蒸日上，舊貌換新顏。

 

其次，書中提及的很多觀點可謂是直觀、鮮明且直擊痛點。譬如書中提到“公司的增長與利潤之間沒有必然的聯(lián)系，專業(yè)服務公司的增長并不能為合伙人提高人均收入提供保障，而是吸引和留住人才的關鍵因素。” 

 

作者通過一組數(shù)據(jù)分析一家專業(yè)服務公司5年的發(fā)展歷程，最后的結(jié)論：公司業(yè)務持續(xù)增長，公司利潤逐年提高，但合伙人的收入并沒有增加。為什么會這樣？是因為雖然公司的利潤增加了，但分享利潤的合伙人也增加了。換言之，專業(yè)服務公司的利潤增長如果是通過合伙人人數(shù)的增加實現(xiàn)的，那么這個增長對合伙人的利潤不產(chǎn)生影響，或者說影響微乎其微。

 

那么如何解決這個問題？作者也給出了答案，要么尋找高附加值的項目，提高單個項目的收費金額，要么通過“杠桿率”降低高級業(yè)務人員在項目上投入的時間，讓他們更多的時間去開拓新業(yè)務。但事實上，幾乎所有的律所都將快速增長作為提高律所盈利能力的重要指標，并且投入主要精力和財力做這件對合伙人利潤并不產(chǎn)生影響的重要事情。類似這樣的觀點還有很多。讀后時常令人陷入深思。

 

再比如書中提到 “工作質(zhì)量高不能代表服務質(zhì)量好”這個觀點。之前也思考過這個問題，但確實沒有像作者這般把這個觀點剖析的如此透徹。在書中他舉了一個修車的案例，讓我一下對標到4S店。在現(xiàn)實生活中，我們大家其實對汽車維修店的技術好壞并不能做到客觀評價，因為對這個技術或者對機械我們并不是擅長。那我們是如何評價一家汽修店好壞的呢？一般是通過服務質(zhì)量判斷的，因為這個指標我們大家都能感受到。我們開車到一家4S店，剛進店馬上有人迎上來招呼，并引導我們?nèi)マk事區(qū)等候，等候期間馬上有人給端茶倒水，這一系列的動作被你感受到了，你對此體驗感很好，你就會把維修的活交給這家店。其實這家店的維系技術如何，你并沒有去深入的調(diào)研。

 

相反，如果這家維修店很簡陋，環(huán)境也很差，你到了以后沒人搭理你，過了很久一位滿身油污的技工接待了你，并未經(jīng)你同意，就已經(jīng)很粗野的坐在駕駛位啟動車輛，然后告訴你3天后來取車。3天后當你看到你的愛車時，已經(jīng)是滿身油污和灰塵，雖然修好了車輛，但你對他們的服務并不滿意，你的體驗感差極了，你決定下次再也不會來這里了。

 

所以，專業(yè)服務公司如果想具備核心競爭力，除了要抓好技術質(zhì)量外，服務質(zhì)量是絕對不能忽視的。因為客戶滿意度單純靠技術服務是解決不掉的。書中作者給出了一個客戶滿意度的公式，簡潔明了為我們闡釋了服務質(zhì)量對專業(yè)服務公司的重要性：

 

客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值

 

公式直觀的為我們呈現(xiàn)了：只有當我們提供了超越客戶預期的服務時，我們才能贏得客戶的滿意度。

 

我之前的觀點是，只要技術好，解決掉客戶的問題，其他的都是次要的。包括我第一次看到作者對服務質(zhì)量重要性的介紹時，我依然堅持自己的觀點，認為所謂的服務質(zhì)量都是套路，虛頭巴腦不值得提倡，對客戶也不會產(chǎn)生實質(zhì)影響。但當我看到這個公式和“商品是用來消耗和使用的，而服務是用來體驗的”這句話時，還是被瞬間征服了，深刻認識到自己之前的認知是錯誤的。

 

但需要明確一點，大家一定不要誤解了“服務質(zhì)量的重要性”。這里的重要性是指和競爭對手相比較，你們在技術質(zhì)量上差異不大的時候，如果你能在服務質(zhì)量上做足功夫，提高客戶體驗感，那么一定會贏得客戶。而不是有些人理解的既然“服務質(zhì)量”這么突出，我們是不是就可以不用關注技術質(zhì)量，全力做好服務質(zhì)量就可以了？顯然這樣的做法是不可持續(xù)的。作者對此進一步闡明：因為客戶體驗和客戶期望都不能反映現(xiàn)實，兩者都是主觀感受，都屬于意識形態(tài)，因此專業(yè)服務公司面臨的最大挑戰(zhàn)是“不僅要做好技術工作，還要把握好客戶預期，提升客戶體驗”。

 

譬如“海底撈”火鍋，大家都吃過，單純就口味而言，你能說他有什么獨特之處嗎？但說到海底撈的服務，我們都會為之稱贊，就一個等位，各種花式，讓你舒舒服服，服服帖帖、不急不躁地為一頓火鍋心甘情愿的等候在那里。這就是服務質(zhì)量的魅力，他們提供了超出你預期的服務，讓你的體驗感大幅提升，你愿意下次還去體驗，不光自己去，還愿意帶著朋友一起去體驗。但是，如果你等候很久，發(fā)現(xiàn)海底撈的火鍋很難吃，下次你還會去嗎？

 

當然這本書最為驚艷的，個人覺得還應屬作者針對各類問題提供的解決方案。這些解決方案并不是一些華而不實、讓人看完虛無縹緲，無法落地實施的方案，而是具體詳實、可操作的方案。

 

譬如，只要是一家專業(yè)的服務公司，可能都對如何開拓業(yè)務非常困惑和無助，尤其像去年疫情影響下的年景就倍感困惑和無助。如何解決這個問題？作者就給出一個非常實用的方案：“從現(xiàn)有客戶中挖掘新業(yè)務”是最經(jīng)濟實惠的一種方法。如果把精力投放在現(xiàn)有客戶的新業(yè)務開發(fā)上，獲得成功的希望更大。理由就是：贏得客戶信任對專業(yè)服務公司的銷售有著舉足輕重的影響。而且現(xiàn)有客戶中開拓的新業(yè)務的利潤，一定高于在新客戶中所獲得的利潤。

 

作為在律師行業(yè)從業(yè)20年的老律師，我對這個方案和觀點贊嘆不已。其實自己也能感受到在現(xiàn)有客戶中開拓新業(yè)務，或者通過熟人介紹的業(yè)務，成單率一定高于在新客戶身上開拓業(yè)務。但是受長期錯誤觀點的影響，我一直認為從現(xiàn)有客戶中開拓到新業(yè)務不是什么很有成就感的一件事，我一貫的認知都是覺得開拓一家新客戶才是最有成就感的。所以，我們就把大把的時間和精力都投放在新客戶的開拓中，而忽視了利潤最高且開拓成功率最高的業(yè)務中去。可謂是丟了西瓜撿芝麻。

 

再譬如，目前專業(yè)服務公司可能都會面臨“人難招，更難留”的問題?，F(xiàn)在北京市場，一名法學院剛畢業(yè)且考過司法考試的實習生，有律所月薪已經(jīng)開到了25K，一年后拿到律師執(zhí)業(yè)證還要漲。而且，年輕律師一旦技能稍微成熟就會流動。很多合伙人感慨，給年輕律師開出的薪金都比合伙人高了，但他們還要走，這是為什么？我本人也很困惑這個問題，為什么？怎么解決？

 

關于為什么會出現(xiàn)這樣的問題，作者從“動力危機”這個概念展開分析。他認為，現(xiàn)如今激勵年輕人積極主動向前奮進的因素出現(xiàn)了變化。之前年輕人投身專業(yè)服務公司，都想奮斗做一名合伙人。但現(xiàn)在年輕人發(fā)現(xiàn)，晉升合伙人的通道非常狹窄，成功的概率很低，他就不愿意去努力了。

 

其次，因為現(xiàn)在的供給關系發(fā)生了變化，主動權轉(zhuǎn)移到客戶這里，合伙人為贏得客戶的滿意，成天被客戶呼來喝去，并在客戶諸多苛刻的要求下沒日沒夜的趕工。合伙人的這種狀態(tài)使年輕人對自己奮斗的目標產(chǎn)生了質(zhì)疑，認為這樣的合伙人狀態(tài)，不是他們未來想要的生活。在這兩種因素的疊加下，年輕人對追求合伙人身份動力不足，他們就是想通過不停的跳槽來獲得更好的職業(yè)發(fā)展機會，來換取更高的薪酬，他們更關注當下的幸福生活，對未來是否能成為合伙人缺乏動力。

 

換言之，之前持續(xù)有效的激勵機制，現(xiàn)在失效了。如何解決這個問題？書中給出的方案是一組組合拳。

 

首先，在招聘環(huán)節(jié)，寧肯招聘那些雖然專業(yè)技術水平稍差，但滿懷激情的人，也不要招聘那些雖然聰明，但很稚嫩，根本不了解這份工作是怎么回事的畢業(yè)生。

 

其次，公司的管理風格要調(diào)整。對于專業(yè)人士必須設定明確的目標，及時為他們提供反饋，并對他們的出色表現(xiàn)進行獎勵；把專業(yè)人士當勝利者對待；讓他們參與決策制定并經(jīng)常征詢他們的意見；讓他們在工作中享有自主性，并讓他們對自己的工作結(jié)果嚴格負責；包容他們?nèi)狈δ托牡囊恍┍憩F(xiàn)；為他們分配多樣化的工作；總是讓他們感覺到富有挑戰(zhàn)的下一個目標就在前方。

 

再次，要讓年輕人了解工作的意義，作者多次強調(diào)這一點很重要。他說“成功的領導者花費較少的時間來擔憂應該讓他們的下屬做什么工作，而是用更多的時間來幫助下屬正確理解他們在做些什么。”

 

作者認為，在任何一種工作環(huán)境下，指導和管理別人的工作都可以從“做什么、怎么做、為什么做（即工作的目的和意義）”入手。作為專業(yè)人士的管理者，必須對“做什么”有非常清醒的認識（即“制定明確的目標”），只需對“怎么做”稍加說明（“讓專業(yè)人士參與決策”“為他們提供工作自主性”），但要著重花時間解釋“為什么做”（把工作的意義交待清楚）。

 

最后，作者提到“工作分配”的重要性。在他看來，為項目配置合理的人員是一項最重要的管理活動。通過對不同項目配置不同的團隊，就可能會影響項目的成本、質(zhì)量、完成時間及客戶滿意度等因素。

 

書中提到，專業(yè)人士的技能都是在承擔項目工作時建立起來的，但給同一名專業(yè)人士持續(xù)分配同樣的工作，他就會厭煩，進而可能導致他的離職。從公司角度來看，當一名員工的技能和知識積累到一定程度時，再讓他繼續(xù)做類似項目對公司而言也沒什么好處，可能會導致這名員工在學習曲線上走下坡路。

 

所以，作者認為在一家專業(yè)服務公司里，“工作分配”絕不是一件簡單的行政工作，這里涉及到了公司利益和員工利益的平衡問題；新員工培養(yǎng)的問題；成本效率的問題等因素。一定要給予高度重視，并通過工作分配機制，讓年輕人在快速提升技能的同時，又避免讓其陷入重復工作的煩躁中。通過工作分配，讓專業(yè)人士不斷面臨挑戰(zhàn)，不斷獲得和嘗試新業(yè)務的機會，提升其動力。

 

好了，我的介紹到這里就該收手了，再寫下去劇透太多，會影響大家對這本書閱讀的欲望。但即便我洋洋灑灑劇透了這么多，我相信大家看到這本書時一定還是會感受到超越預期的體驗，這才是這本書真正的價值。

 

最后介紹一下本書作者，大衛(wèi)·梅斯特（David H.Maister）：

 

他是國際公認的專業(yè)服務機構(gòu)管理界的權威，在20多年的時間里，為涵蓋范圍廣泛的專業(yè)服務機構(gòu)提供應對各類戰(zhàn)略及管理問題的咨詢建議。他的服務覆蓋全球。
 

大衛(wèi)生于英國，擁有伯明翰大學、倫敦政治經(jīng)濟學院和哈佛大學的學位，并在哈佛大學擔任教授7年。著有暢銷書《專業(yè)服務公司的管理》《專業(yè)團隊的管理》《值得信賴的顧問》《專業(yè)精神》。

 

在我眼里，他就是一名將理論與實踐緊密結(jié)合的大師級人物，非常崇拜他的作品。也希望更多的人能閱讀他的著作，并從中獲取能量。

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